Répondre aux visiteurs

Le menu Chat client rassemble les conversations des visiteurs de vos sites : la liste à gauche, la conversation au centre et ce que l’on sait du visiteur à droite.

Selon votre offre Menu › Chat client Tous les membres ; un lecteur lit sans répondre ; un siège Support n'a accès qu'au chat client Essayer dans la démo

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1. 1Les statuts
2. 2Les filtres
3. 3Une conversation
4. 4Assignée à
5. 5Une note interne
6. 6Répondre ou Note interne
7. 7Le brouillon d'Atlas
8. 8Choix
9. 9Le délai d'annulation
10. 10Le visiteur et sa fiche

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La liste des conversations

• Les statuts : Ouvertes, En attente (là où Atlas répond), En pause et Résolues.
• Les filtres : Toutes, Les miennes ou Non assignées, et une catégorie.
• Chaque ligne montre le dernier message, les messages non lus, la catégorie détectée par Verdict (Vente, Support, Facturation, Autre, Spam), la personne assignée, ou Atlas répond.

Reprendre la main sur Atlas

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1. 1En attente
2. 2Prendre la main
3. 3Créer le contact

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Quand Atlas répond à un visiteur, la conversation est En attente. Prendre la main l’arrête et passe la conversation en Ouvertes. Envoyer une réponse sur une conversation en attente fait la même chose. Ce qu’Atlas fait selon la catégorie se règle dans Atlas au chat.

En haut de la conversation, Assignée à la confie à un membre, et le statut la met en pause ou la résout.

Répondre

1. Écrivez dans Répondre. Entrée envoie, Maj + Entrée va à la ligne.
2. Pendant le délai d’annulation, le message attend avec Annuler et Envoyer maintenant. Le délai se règle avec le bouton à côté de Envoyer : aucun, 10 s, 30 s (par défaut) ou 60 s. C’est un réglage personnel.
3. Votre réponse part à votre nom. Un message qui n’a pas pu partir affiche Non envoyé, avec Renvoyer.

Note interne écrit une note visible seulement par l’équipe, encadrée en pointillés dans la conversation.

Le brouillon d'Atlas

Quand le visiteur attend une réponse, Atlas prépare un brouillon en gris dans la zone de saisie : Tab l’accepte, Échap l’ignore. Il en propose quand il est activé, pour les catégories réglées sur Répond seul ou Brouillon, une fois la main passée à l’équipe. Sélectionnez un passage de votre texte pour demander à Atlas de le corriger, comme dans la fenêtre d’e-mail.

Proposer des choix ou des créneaux

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Choix envoie une question à laquelle le visiteur répond d’un clic, et sa réponse s’affiche dans la conversation.

• Mes prochains créneaux montre au visiteur les créneaux libres de votre agenda ; son clic réserve le rendez-vous et lui envoie l’invitation. S’il n’a pas donné son e-mail, le chat le lui demande d’abord. Il faut que l’option Créneaux proposés par Atlas soit activée dans Réglages › Agenda et réunions › Réservation.
• Nouveau modèle enregistre une question réutilisable : des réponses au choix (2 à 8) ou des créneaux de rendez-vous d’un type choisi. Une réponse au choix peut être rangée dans un champ texte du contact qui a le même e-mail. Un modèle est partagé avec l’équipe par défaut ; seul son auteur le modifie.

Le visiteur et sa fiche

La colonne de droite montre le contact rattaché (Ouvrir la fiche), la page où il se trouve, sa ville, sa langue et son navigateur, et son parcours s’il l’a accepté (pages vues, provenance, nombre de visites).

• Un visiteur qui donne un e-mail inconnu du CRM devient un contact, sans propriétaire, avec la source de création « chat ».
• Créer le contact ajoute tout de suite un visiteur qui n’est pas encore dans le CRM, même sans e-mail. Vous en devenez le propriétaire, et il est rattaché à la conversation.

Astuce

Atlas lit et répond aussi aux conversations depuis son panneau : demandez-lui par exemple de résumer les conversations non assignées. Il vous demande de confirmer avant d’envoyer une réponse.